Mieux comprendre ses clients pour entrer réellement en communication avec eux
Par Anne-Laure Marcadet, ACC
Pour tout massothérapeute qui se lance à son compte ou qui souhaite développer sa clientèle, la même question revient régulièrement : comment avoir de nouveaux clients et m’assurer qu’ils reviennent me voir ?
Si les outils de marketing et de communication sont indispensables, ils ne sont pas les seuls éléments à considérer dans son plan d’affaires. Dans un article précédent (Mieux se connaître pour identifier les stratégies d’affaires cohérentes avec soi), je vous présentais plusieurs éléments à étudier pour mieux cibler votre clientèle et identifier ce qui vous distinguait. Dans cet article, nous allons parler d’un autre élément incontournable : vous.
En effet, même si vous aviez le plan d’affaires le mieux réussi et les outils de communication les plus efficaces, c’est avant tout avec vous que les personnes font affaire. La relation humaine est au cœur de votre profession. Il est donc nécessaire de comprendre comment vous interagissez avec les autres personnes pour vous assurer de donner envie aux clients potentiels de prendre rendez-vous avec vous, et surtout, de revenir vous voir.
Aujourd’hui, nous allons donc regarder de plus près ce qui va inciter les personnes à vous faire confiance et à prendre un premier rendez-vous avec vous, mais également à revenir régulièrement vous voir. Nous aborderons donc les aspects suivants :
- Quels sont les éléments qui inspirent confiance ?
- Comment comprendre les besoins de mes clients et bien communiquer avec eux ?
- Comment améliorer son écoute et sa présence ?
Quels sont les éléments qui inspirent confiance ?
Lorsque nous rencontrons une personne pour la première fois, notre instinct nous pousse spontanément à émettre un jugement qui s’exprime souvent de la manière suivante : est-ce que je la sens ou pas ? À première vue cette impression est arbitraire, mais quand on regarde en détail les composantes de ce qui inspire confiance, il est plus facile d’analyser quels sont les éléments qu’il nous manque pour nous sentir à l’aise dans une relation. La même chose se passe pour vos clients potentiels ou actuels. Ils se basent sur un faisceau d’indices pour prendre la décision de venir vous voir ou non.
Et si vous n’avez pas le contrôle sur ce que pensent vous clients, vous pouvez toutefois adopter certains comportements qui les influencent.
Dans leur livre An Integrative Model of Organizational trust, Mayer, Davis et Schoorman ont identifié 3 catégories principales. Je me suis permise de les séparer en 4, car l’aspect de la cohérence est une des clés.
Voici donc 4 éléments qui vont inspirer confiance :
- L’intégrité : dans votre domaine, la confidentialité et la transparence sont fondamentaux.
- La compétence : vous devez démontrer que vous respectez de hauts standards de qualité (ex.: formation, affiliation à une association reconnue…) et que vous êtes fiable (ex.: respect des horaires). N’hésitez pas à accorder une attention particulière à votre local et à vous demander s’il est réellement accueillant. La même chose pour votre site Internet ou votre page Facebook : paraissent-ils professionnels, peut-on facilement savoir qui vous êtes ?
- La bienveillance : vous êtes réellement à l’écoute de vos clients et n’émettez pas de jugement concernant les décisions qu’ils prennent (ex.: sur leur mode de vie, leur alimentation…). Soyez ouvert et acceptez qu’ils ne prennent pas les mêmes décisions que vous concernant, par exemple, leur état de santé.
- La cohérence : il ne suffit pas d’une bonne première impression. À chaque fois que les personnes vont revenir vous voir, elles vont s’attendre à trouver le même accueil. Soyez donc constants dans vos actions. Et quoi de mieux pour y arriver ? Assurez-vous que vos actions sont cohérentes avec vos valeurs et la personne que vous êtes.
Petite question avant de continuer : selon vous, quels sont vos points forts et ceux que vous souhaiteriez améliorer ?
Une fois que ce bilan est fait, je vous invite à passer à la 2e étape et à porter une attention particulière à la bienveillance dont nous venons de parler. Car être réellement à l’écoute des besoins de ses clients permet de leur être vraiment utile.
Comment comprendre les besoins de mes clients et bien communiquer avec eux ?
Comprendre ses clients vous permettra de mieux répondre à leurs besoins et à choisir l’approche qui leur conviendra le mieux. Pour cela, nous allons regarder quels sont les différents types de personnalité ainsi que leurs modes de communication. Selon la méthode du @DISC, il y a 4 principaux types de personnalité représentés par 4 couleurs. Nous avons généralement tous une couleur dominante et une couleur secondaire. Dans le domaine de la santé et du bien-être, il est très courant que les professionnels soient dans le vert. Vos clients, par contre, peuvent être dans toutes les catégories. A vous de bien les repérer et d’adapter votre style de communication en fonction du leur.
- Rouge : il veut savoir avec quoi il va repartir. Allez à l’essentiel, évitez les détails. Soyez direct, bref et franc. Comment le reconnaître : il est souvent extraverti, directif et sec.
- Bleu : il veut savoir comment ça va se passer. Donnez des explications, indiquez les étapes, demandez-lui son avis, démontrez votre expertise en faisant référence aux règles et techniques. Comment le reconnaître : il est souvent introverti, pose des questions pour lui mais pas sur vous.
- Vert : il veut savoir pourquoi. Dites-lui bonjour, prenez le temps de l’accueillir, soyez doux et patient, évitez les changements brusques. Comment le reconnaître : il est introverti et s’intéresse à vous.
- Jaune : il veut savoir qui vous êtes. Soyez vivant et énergique, faites-lui des compliments, évitez de lui faire perdre la face. Comment le reconnaître : il est extraverti, souriant et chaleureux.
En adaptant votre style de communication, vous pourrez ainsi en savoir plus sur les besoins de vos clients et mieux vous adapter pour offrir un service de qualité. L’obstacle majeur est qu’on ne sait souvent pas écouter la personne en face de soi et qu’on prend parfois pour acquis certains éléments sans aller les valider auprès des clients. Voici donc quelques trucs pour améliorer votre écoute et votre présence.
Comment améliorer son écoute et sa présence ?
Avant de savoir comment les améliorer, je vous invite à prendre un moment pour remarquer ce qui se passe quand vous n’êtes pas en mode écoute :
- Quand la personne parle, à quoi accordez-vous le plus votre attention : à votre prochaine question, à des préoccupations personnelles, à votre prochain rendez-vous, à la réponse de votre client…?
- Portez-vous régulièrement un jugement sur les choix de vos clients ? Donnez-vous régulièrement votre avis sans qu’on vous le demande…?
Une fois que cela est plus clair, je vous invite à modifier légèrement la façon dont vous posez vos questions à vos clients pour qu’elles leur laissent plus d’espace pour passer du mode questions fermées à questions ouvertes. À quoi reconnaît-on si une question est fermée ? Votre client ne pourra y répondre que par oui ou non. Si vous voulez avoir une confirmation précise de la part de vos clients, posez une question fermée. Sinon, n’hésitez pas à passer au mode ouvert.
Par exemple, vous pouvez remplacer la question « Avez-vous seulement mal au dos » par « À quelle autre partie du corps avez-vous mal ? », ou encore remplacer « Avez-vous d’autres informations à me transmettre » par « Quelles autres informations souhaiteriez-vous me transmettre ».
Je vous invite à faire le test dans votre entourage. Cela vous permettra d’aller chercher des informations auxquelles vous n’aviez pas pensé.
En conclusion, démarrer ou fidéliser sa clientèle, ce n’est pas seulement une affaire de marketing et de communication. C’est avant tout une relation d’humain à humain. Et quoi de mieux que d’apprendre à comprendre les autres et entrer en relation avec eux pour leur donner le goût de revenir vous voir ?
Formée en droit, gestion et coaching, Anne-Laure Marcadet travaille depuis 15 ans comme gestionnaire et coach.
Passionnée par la complexité des relations humaines, elle accompagne les dirigeants d’entreprises dans la définition de leurs orientations stratégiques et le développement d’un leadership mobilisateur.
Ses différents programmes visent à la transformation des personnes et des organisations en leur permettant de poser les bases d’actions durables favorisant le bien-être des personnes et le soutien de la communauté, tout en préservant leur équilibre financier.
Elle est coach professionnelle certifiée ACC par l’International Coach Federation qui garantit que ses membres ont suivi une formation reconnue en coaching et adhèrent à un code déontologie.