Relation avec ma clientèle : annulation et retard du client à son rendez-vous de massothérapie
Puis-je faire payer un client s’il annule son rendez-vous chez le massothérapeute à la dernière minute ?
La Loi sur la protection du consommateur vous suggère d’instaurer une politique concernant l’annulation de rendez-vous que vous pourrez afficher sur les lieux de travail, faire imprimer sur des feuilles que vous remettrez à chacun de vos clients ou encore leur mentionner votre politique, lors de la prise de rendez-vous, surtout si c’est la première fois que le client appelle.
Une telle politique peut contenir votre définition du délai raisonnable pour vous aviser (48 h ou 72 h avant le rendez-vous), le numéro de téléphone où l’on peut vous joindre (cela exige un répondeur ou une boîte vocale) et la raison d’une telle politique. Cependant, selon l’article 13 de la Loi sur la protection du consommateur, le montant à payer par le client dans le cas d’une annulation ne peut pas être fixé à l’avance. Le cas échéant, le massothérapeute devra évaluer les pertes encourues et établir ainsi un pourcentage raisonnable. Par exemple, il se pourrait que ce rendez-vous ait pu être réservé à nouveau par un autre client.
Si un client annule son rendez-vous et qu’il paie son massage, dois-je émettre un reçu d’assurance ?
Dans le cas où un client annule son rendez-vous à la dernière minute et doit payer la séance, vous ne pouvez émettre de reçu car le massage n’a pas été donné.
Et si c’est le massothérapeute qui doit annuler ?
Insérez dans votre politique la façon dont vous compenserez l’annulation d’un rendez-vous dans le cas où vous deviez vous-même annuler ce rendez-vous. (Ex.: effectuer une réduction sur un prochain massage). Si vous prenez vos responsabilités, le client sera encouragé à faire de même. Cette politique n’apparaîtra pas comme une mesure punitive, mais comme une clause d’un contrat passé entre deux parties.
Quelle attitude dois-je adopter pour un retard ?
De la même façon que pour les annulations, établissez une politique sur les retards que vous inclurez dans vos documents ou affiches. Ainsi, le client est averti. Dans votre politique, précisez si des pénalités s’appliquent ou non (Ex.: retrancher le temps du retard de la séance) et indiquez aussi ce qu’il se passe si vous êtes en retard.
Cet article vient répondre clairement aux questions que je me fais poser par les étudiants en massothérapie et par les jeunes massothérapeutes agréés qui débutent dans leur profession comme entrepreneurs. Je partagerai ce document avec plaisir!