Marketing
Avec la révolution technologique en cours et qui s’accélère depuis quelques années, la façon dont nous répondons aux demandes et aux exigences des consommateurs a elle aussi subi d’importantes transformations. De nos jours, les entreprises et travailleurs autonomes qui n’ont aucune présence sur le Web (site Internet, réseaux sociaux, etc.) sont souvent considérés comme des « dinosaures ». Peu importe la stature d’une entreprise, la présence numérique est aujourd’hui devenue un incontournable.
En tant que massothérapeute autonome, vous devez donc repenser constamment votre service à la clientèle tout en conservant la proximité et le contact humain que vous avez toujours transmis à vos clients.
Dans cet article, nous définirons plus précisément ce que l’on nomme « le service à la clientèle », nous vous donnerons quelques conseils afin que vous puissiez soigner vos communications et nous ferons un court rappel des attitudes à développer pour développer des relations à long terme avec vos clients.
Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
Selon les secteurs économiques au sein desquels évoluent les entreprises, il existe de nombreuses définitions du « service à la clientèle ». Si nous voulons la simplifier, nous pourrions définir le service à la clientèle comme étant l’aménagement de différents systèmes ayant pour but d’optimiser la satisfaction des clients qui utilisent vos services. En tant que massothérapeute autonome, vous devez considérer le service à la clientèle comme l’une de vos priorités. En fait, votre rentabilité et votre réputation dépendent grandement de la qualité de votre service à la clientèle.
Prendre un soin jaloux de ses communications : l’un des piliers d’un bon service à la clientèle
De nos jours, pour communiquer de façon rapide et efficace, les communications virtuelles sont bien sûr à prioriser. En contrepartie, le virtuel ne permet pas de percevoir clairement l’état d’esprit de votre interlocuteur, car vous êtes dans l’impossibilité d’entendre les mots qu’il emploie et de visualiser ses réactions non verbales.
Malgré toute leur bonne volonté, les clients peuvent avoir de la difficulté à bien saisir les intentions réelles derrière vos mots. Pour toutes ces raisons, soyez vraiment attentifs aux termes et expressions que vous utilisez. Vos clients n’ont pas tous la même capacité de lecture et puisque la vaste majorité des êtres humains décortique les communications sous une loupe bien personnelle, nous vous conseillons de redoubler d’attention. Cela dit, dans le cas où vous devez gérer un malentendu ou une situation détenant un haut potentiel de conflit, il ne faut jamais négliger le bon vieux téléphone.
Bref, prenez un soin jaloux de vos communications et ajoutez-y une touche chaleureuse surtout si vous entretenez une relation professionnelle de longue date avec l’un de vos clients. Selon leur personnalité, vous pouvez même ajouter des emojis dans vos courriels, sans en abuser, afin qu’ils perçoivent l’humain derrière l’écran. Comme massothérapeute autonome, vous avez le devoir d’être clairs et empathiques dans l’ensemble de vos communications afin d’enrichir votre crédibilité et d’améliorer votre réputation.
Les points clés pour fidéliser votre clientèle
La cohérence et la précision dans toutes vos communications
Aujourd’hui, sans une présence significative sur le Web, une petite entreprise peut sérieusement battre de l’aile. Or, si votre site Web est rempli de fautes d’orthographe ou si, par exemple, des informations discordantes concernant vos tarifs y apparaissent, vous pourriez sérieusement irriter vos clients actuels et potentiels.
Pour être cohérent, vous devez aussi projeter une image en harmonie avec vos valeurs entrepreneuriales. Si votre site donne l’impression que vous pratiquez votre métier dans une clinique de massothérapie « de luxe » alors qu’en fait, vous œuvrez dans le confort de votre demeure, le client potentiel pourrait se sentir berner. Soyez sincères, réalistes et surtout parfaitement vous-mêmes.
Une approche personnalisée, c’est toujours gagnant
Peu importe la personnalité d’un client, sachez qu’il est toujours habité par un profond désir d’être compris et reconnu… exactement comme vous ! Adoptez une approche individualisée avec lui. Appelez-le par son nom, apprenez à le connaître et prenez le temps de découvrir son quotidien et son mode de vie, sans être intrusif bien entendu. Si vous créez un lien authentique avec lui, il sera votre meilleur ambassadeur.
Les promesses non tenues : à proscrire !
Voilà l’un des points essentiels qu’il faut impérativement éviter en service à la clientèle. Prenez beaucoup de temps pour questionner votre client sur ses attentes, et surtout, sachez les gérer. Sans quoi, vous pourriez générer de grandes insatisfactions. Dès le début de la relation professionnelle avec votre client, n’hésitez pas à lui faire part de vos limites devant une problématique que vous maîtrisez plus ou moins. Le client a vraiment envie de faire équipe avec vous !
Soignez votre environnement de travail
En massothérapie, et encore plus que dans n’importe quel domaine, l’environnement physique dans lequel vous recevez votre client a un impact majeur sur la perception qu’il aura de vous. L’aménagement des lieux, les odeurs, la température ambiante et la propreté influencent favorablement ou négativement votre client.
Même si vous êtes hautement compétent, le client hésitera à vous recommander, voire à revenir chez vous… surtout si la poussière s’accumule dans les coins et qu’une odeur d’humidité enrobe la pièce.
L’importance de faire bonne impression… du début à la fin
Faire une bonne impression dès le début d’une rencontre est d’une importance capitale, mais la terminer en force l’est tout autant. Pourquoi ? Parce que la plupart du temps, l’être humain se souvient beaucoup plus de la conclusion d’une conversation que de son commencement. Assurez-vous que votre client vous quitte serein et heureux !
Que ce soit par une petite attention à la fin du massage ou un suivi 48h après le rendez-vous, vous devez faire en sorte que sa satisfaction perdure au-delà de la séance. Enfin, n’oubliez pas de maintenir le contact avec votre client afin de le fidéliser. Infolettre, suivi par courriel ou par téléphone, programme de fidélisation, tout est bon pour assurer la continuité de votre entreprise.
Dans toutes les formes d’entreprises, petites ou grandes, la satisfaction du client doit être au cœur de vos pratiques entrepreneuriales. Si vous le faites, vous bâtirez avec vos clients des relations professionnelles durables. Si vous leur démontrez qu’ils sont importants pour vous, ils vous le rendront au centuple !
Références :
(1) https://alicepos.com/fr/15-stats-experience-client/
(2) https://www.gestisoft.com/blogue/limportance-de-lecoute-service-a-clientele
(3) https://www.valoris-concept.com/importance-experience-client-site/
Référence à consulter :
Rédaction : Stéphane Deslauriers
